La réclamation traduit une insatisfaction et une déception par rapport à des attentes élevées : Considérez la réclamation comme une opportunité de fidéliser le client
Voici 5 étapes simples pour bien gérer les réclamations
1. PRENDRE LE CLIENT AU SERIEUX
2. TEMOIGNER DE L’INTERET ET FAIRE PREUVE D’EMPATHIE
- Prendre acte de la réclamation en silence, écouter entre les mots
- Ne pas interrompre le Client, même s’il s’impatiente ou que le ton monte
- Si besoin, demander au Client de vous expliquer la situation.
3. ACCEPTER ET ACCUSER RECEPTION DE LA RECLAMATION
- « Votre remarque me touche… » / « Merci pour votre franchise… », « Je prends bonne note de votre remarque… » / Etc…
4. INFORMER, AGIR ET TENIR SES ENGAGEMENTS
- Dire au Client ce que vous allez faire pour remédier à la situation ET…
- Faire immédiatement ce sur quoi vous vous êtes engagé
5. RE-VALORISER L’IMAGE DE VOTRE ENTREPRISE
« Nous sommes très attachés à la qualité de notre service… » « Nous accordons une grande importance à votre satisfaction… »
En résumé…un client se souvient beaucoup plus d’une réclamation bien gérée que d’une situation ou tout se passe bien…c’est donc bien une opportunité de fidéliser !!! Attention je n’ai pas dit qu’il fallait, pour autant, créer des réclamations !!!
Vos clients les plus insatisfaits sont votre plus grande source d’apprentissage. BILL GATES
